Bireysel Öneri Sistemi : İç Müşterinin Sesini Dinliyorlar


images (1)Çalışanların katılımı,  artan kalite, düşen maliyetler, “işi en iyi yapan bilir” düşüncesi ile proseslerde sürekli iyileştirme sağlanması, yeni ürün geliştirme, sosyal yönetim sistemini desteklemek, rakipler arasında fark yaratmak, avantajları fırsata dönüştürmek ve en iyileri teşvik ederek her birimde (Satış dahil) verimlilik ve etkinlik artışı sağlamak gibi çok yönlü bir fayda sağlayan işveren ve iş görenin memnuniyet seviyelerini arttıran bir sistem.

Genelde çalışanların memnuniyet ölçümleri, çalışan bağlılığı sağlanması için ölçüm sonuçlarına göre aksiyonlar planlanması, Dilek ve Şikayet veya Dilek ve Öneri Sistemi kurmak, çalışan temsilcilerinin seçilmesi ve düzenli periyotlarla toplantılar yapılması, özellikle ihracat yapan firmaların Avrupa ülkelerine gerçekleştirdikleri ihracatlarında müşterileri tarafından istenen BSCI, SEDEX vb. sosyal uygunluk yönetim sistemleri belgeleri ile ülkemizde giderek yaygınlaştı (özellikle tekstil, lastik, otomotiv sektörlerinde).

Ancak geçmişe dönüp bakıldığında Toplam Kalite Yönetim Sistemi şemsiyesi altında süreçlerin çalışanların da katılımı ile sürekli iyileştirmesi amacıyla Bireysel Öneri Sistemleri oluşturulurdu ve bir çok markanın bazılarının bu sistemden gelen önerilerle üretim ve satış konusunda oldukça başarı sağladıkları görülmüştür.

10Sanıyorum bu başarının sırrı; BÖS (Bireysel Öneri Sistemi) kurulması ile zaman içinde ekip ruhunun oluşturulması ve bu konuda ki kişisel, fonksiyonel ve mesleki yetkinliklerinin artması şeklinde ifade edilebilir. Standart durağan düşünce ve davranış kalıplarının dışına çıkan, katı hiyerarşik düzen yerine demokratik ve baskısız, yatay bir yapıya sahip olan bir şirket yaratabilirsiniz.

Elbette bunun için ilk önce bireysel öneri sistemi süreci tanımlanmalı, çizilmeli ve soft/hard dokümantasyonu hazırlanmalıdır.

images

Arçelik’in Yaratıcı Çalışanları Bugün Arçelik’in portföyünde yer alan kartuşlu buzmatik, “Telve” kahve makinesi, iç içe geçebilir tel şişelik, kapı rafında kolalık gibi ürünler çalışanların önerileri ile geliştirildi.

Ülker’de Ürün Çeşitlendirmesi Ülker’de çalışanlardan gelen öneriler, Fındıklı Cafe Crown, Soyet Soya Kıyması, Biskrem Dolgulu Çubuk, Hazır Pilav, yeni çorba çeşitleri gibi birçok farklı ürünün çıkışına neden oldu. Ayrıca Ülker grup şirketlerinden Polinas’ın ürettiği yaklaşık 10 mikron ambalaj filmleri de böyle ortaya çıktı.

T Box’ı Çalışanlar Yarattı

T-Box markası 2003 yılında Boyner Grubu çalışanlarının önerileri doğrultusunda oluşturuldu.

ÖNERİ FORMU

Finansbank Nasıl Tasarruf Yaptı?  Finansbank, çalışanlarının önerilerini hayata geçirerek kaynaklarda maliyet tasarrufu, müşteri memnuniyeti artışı sağladı. Ayrıca henüz uygulamaya geçen önerilerden maliyet tasarrufunu sağlayan ekstre basımında sayfa azaltılması konusu hem müşteri memnuniyetini hem de zaman ve maliyet tasarrufunu getirdi.

Eczacıbaşı Ne Kadar Kazandı?  Eczacıbaşı Özgün Kimya, üretim sahasındaki yüksek enerji maliyetini azaltmak için çalışanlardan gelen öneriler doğrultusunda yıllık 2 bin 937 dolar tasarruf sağlandı. Eczacıbaşı Sağlık Ürünleri ise steril toz dolum makinesinde yaşanan soruna çözüm olarak sundukları öneri ile yıllık 20 bin dolar tasarruf sağladı.

Bireysel Öneri Sistemi Uygulamasında Dikkat Edilmesi Gerekenler (1)

Yanlış Uygulamalar : “Kimi kurumlar ne kadar çok öneri gelirse o kadar iyi olur diye düşünüyor. Genellikle önerileri değerlendirecek küçük bir iş kurulu kuruyorlar. Bu işe gerekli yatırımı yapmıyorlar. Böylece gelen önerilerin değerlendirilmesi zorlaşabiliyor ve çalışana geri dönmek yavaşlayabiliyor. Böyle olunca iletişim tarafında yaşanan sıkıntılar kötü bir etki yaratıyor.

Öneriler ürün ve/veya hizmet çıktısında bir fayda oluşturmalıdır :

Önerilerinin değerlendirilemediğini fark eden bir çalışan çok etkin olamıyor. Bu konuda başarılı olmak için fikirlerin kalitesine odaklanmak lazım. Çünkü bazen “Falanca ampulü daha az yakalım” gibi öneri sayılamayacak fikirler de gelebiliyor. Öneri sisteminden anladığımız aslında bu olmamalı. Önerilerin getirisini çalışan çok net bilmeli. Çalışana maddi dönüşü olmalı.

Uzmanlara göre, çalışanların önerilerinin değerlendirilmesi ve uygulanabilir olanlarının hayata geçirilmesi şirketin sonuçlarına doğrudan yansıyor.

Japonya’da 452 işletmede yapılan bir araştırma da uzmanları doğrular sonuçlar içeriyor. Araştırmaya göre, bu şirketlerde 23 milyon 532 bin fikir ortaya atıldı, bunların yaklaşık yarısı hayata geçirildi. Önerilerden yaratılan kar ise 225,3 milyon yene ulaştı. 

Önerilerin profesyonel ve pratik bir şekilde değerlendirilmesi gerekir:

Öneriler doğru şekilde değerlendirilirse, ödüllendirme ve takdir mekanizmaları bunun içine iyi yerleşirse ve bunun iletişimi doğru yapılırsa (kaldı ki genel olarak bir çok firmada en temel sorunun iç iletişim sisteminin etkin işlememesi ) çok iyi geri dönüşler elde ediliyor.

Örneğin maliyet azaltıcı önerilerin sonucunda ortaya çıkan maliyet farkının belli bir yüzdesi bu önerileri getirenlere dağıtılıyor. Bu oran yüzde 5 ile 20 arasında değişebiliyor. Veya bazılarında belli sabit bir ödül rakamı belirleniyor. Kalite maliyetlerinin ve kazançlarının hesaplanması için hem nitelikli personel hem sistematik gerekmektedir ki 2014 yılında İstanbul Başakşehirde Kalite Sistem Sorumlusu olarak görev yaptığım bir lastik firmasında düzenli periyotlarla ve tablolarla hesaplanır, panolarda duyurulur haftalık yönetim toplantısında gündem olarak yerini alırdı. Üstelik burada maliyet düşüren ve kalite arttıran faaliyetler; birim amirlerinin ve onların tarafından işçilerin (Banbury operatöründen, çapak ayıklama personeline kadar) önerileri ile gerçekleştirilirdi.

indir 

Öneri Sistemi Nasıl Değer Yaratır?

“Kişisel Çıkarlar Önlenmeli”

Toplam kalite yönetimi ve ekip ruhunu ön plana çıkardığından öneri sistemleri, kişisel çıkarların ön plana çıkarılmasını engelleyecek şekilde tasarlanmalı. Örneğin kişi, kendi maaşının artırılmasını bu sistemle talep edememeli. Takım halinde çözülebilecek bir sorunla ilgili görüşünü sadece ödül alma amacıyla grup çalışması yerine kendi önerisiymiş gibi sunamamalı.

“Çalışanı Motive Etmeli “Her türlü öneri sistemi gerektiği biçimde planlandığı sürece organizasyon içinde gerçekleşen her türlü işlem ve yöntemleri geliştirecek pek çok fayda sağlar. Kalite ve verimlilik bu yolla artabilir. Maliyetleri düşürecek fikirleri çalışanlar daha iyi görebilir. Ayrıca önerilerinin dikkate alındığını gören çalışanın motivasyonu ve aidiyeti artar.”

“Gizli Güç Kullanılmalı”  “Organizasyona önemli katkılar sağlayacak olan önerilerin kullanılabilirliğini şansa bırakmak yerine, oluşturulacak sistematik bir yaklaşımla bu gizli güç iyi kullanılmalı. Öneri sistemleri yoluyla çalışanlar, iyileştirme ve geliştirmeye yönelik görüş ve önerilerini sunma avantajını kullanabilir. Organizasyonlar da bu önerilerden hedeflerine uygun ve o hedeflere ulaşma konusunda katma değer sağlayacak olanlarını hayata geçirme avantajına sahip olur.

Kurumsallaşma ve inovatif olabilme yolunda önemli adımlar atmaya başlayan Türk şirketleri de artık çalışanına değer veren ve fikirlerini önemseyen kurumlara dönüşüyor. BÖS; şirketlerinde teşvikiyle çalışanlardan büyük ilgi görüyor. Bazı şirketlerde, özellikle büyüklerde “öneri yağmuru” yaşanıyor. Şirketler ise gelen önerileri değerlendirebilmek ve en yaratıcı, kârlı olanlarını seçip hayata geçirebilmeye yönelik sistemler geliştirme peşindeler. Özel de web tabanlı BÖS sistemleri bile oluşturuldu. Çünkü önerilerin doğru şekilde değerlendirilmesi de bir işgücü ve sermaye istemektedir.

Hangi Önerilerden Hangi Ürünler Doğdu?

 microsoft-grayMicrosoft Hızlı Davranıyor: Bill Gates, tüm Microsoft çalışanlarının inovasyona katkı sağlayabilmeleri amacıyla 6 ayda bir “Think week”  (https://www.youtube.com/watch?v=No5HkGDYvx0) başlığı altında toplantılar gerçekleştiriyor. Microsoft çalışanları da yeni ürün, yeni araştırma alanları, eğilimler ve yeni teknolojilerle ilgili önerilerle Bill Gates’in karşısına çıkıyor.

Fikirler, Gates ve diğer yetkililer tarafından detaylı olarak incelenip değerlendirmeye alınıyor. Microsoft ayrıca, MS Ideas platformu ile özellikle teknoloji önerilerini portal üzerinde topluyor. Bu platform önerilerin daha çabuk hayata geçmesini sağlıyor. Microsoft Türkiye de benzer bir uygulamayı hayata geçirdi. Fikirlerin unutulup gün içerisinde kaybolmaması için öneriler “Sharpoint” adı verilen portal üzerinde toplanıyor ve MS Turkey Ideas Komitesi tarafından değerlendiriliyor. Hayata geçirilemeyecek fikirlerle ilgili kişiye nedenleri açıklanarak geri dönülüyor.

Microsoft fikirlerin ödüllendirilmesi ve çalışan motivasyonunu artırmak için de “anında takdir süreci”ni oluşturdu. Global ödüller anında duyuruluyor. Bu duyurular basit bir açıklama yerine pazarlama iletişiminin gücünden yararlanarak çalışanlara  (iç müşterilere) sunuluyor.

Borusan’ın Büyük Kazancı : Borusan Lojistik, tüm çalışanların öneri sistemine dahil olması için 2006 yılında “Online Öneri Sistemi”ni hayata geçirdi. Önerilerin değerlendirmeleri sonucunda da her yıl VOC (Voice of Customer) komitesi tarafından belirlenen en başarılı müşteri odaklı öneri ödüllendiriyor. Ayrıca her yıl önerisi 6 Sigma projesi haline gelen çalışanlar onur plaketi ve fikir sahibi rozeti alıyorlar.

borusan-holding-6-sigma-quality-management-system.jpg

Borusan Lojistik’te çalışanlardan ayda ortalama 15 öneri geliyor. Son 3 yılda toplam 53 öneri hayata geçirildi. 2006 yılına kadar Borusan Lojistik çalışanlarından gelen ve hayata geçen önerilerden elde edilen maddi gelir yaklaşık 500 bin dolar civarında.   Borusan Mannesmann Boru’da ise çalışanların yaratıcı ve yenilikçi fikirlerini ortaya koymasını sağlamak amacıyla “bireysel öneri sistemi” uygulanıyor. Beyaz yaka, mavi yaka ayırımı yapmaksızın da tüm çalışanlar müşteri memnuniyeti, iş güvenliği, süreçler, ürünler, hizmetler, sistemler, kalite gibi konularda öneri sunmaları için teşvik ediliyor.

2043735_720x360Akbank : Bugüne kadar 6 bine yakın öneriyi hayata geçirdiklerini söyleyen Akbank İnsan Kaynaklarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Esra Bozkurt ise öneri sisteminin faydalarını şöyle sıralıyor: “Çalışanları teşvik ve motive etmenin yanı sıra müşterilere yeni ürün satışı yapılmasına, ürün kullanım hacimlerinin artırılmasına, kârlılığa ve personelimize önemli katkılar sağlıyor.”

Üç Yılda 400 Öneri Uygulandı Bankacılık sektöründe öneri sistemini en etkin kullananlardan biri İş Bankası. Banka, öneri sistemini uygulayarak çalışanlarını daha yaratıcı ve katılımcı kılabilmeyi amaçlıyor. “Bir teklifim var” isimli intranet sistemiyle banka çalışanları, önerilerini hem yöneticileriyle hem de birbirleriyle paylaşabiliyor. Fikirler “Teklif İnceleme Ekibi” tarafından sürekli takip ediliyor ve değerlendiriliyor.

Değerlendirme sürecinde gelen öneriler genellikle bankaya yeni hizmet sahaları bulmak ve yeni ürünler geliştirmek gibi kriterlere göre ele alınıyor. Bunun yanında bankanın kurumsal kimliğini ve imajını güçlendirmek, müşterilere daha iyi ve kaliteli hizmet etmek gibi yenilik getirici birtakım kriterler de değerlendirme sürecinde devreye giriyor.

İş Bankası’na çalışanlarından bu yolla ayda 300 ile 400 arası öneri geliyor. Banka yetkilileri, bunlar arasından son 3 yılda 400’e yakın çalışan önerisi uygulanabilir bulunduklarını belirtiyor. Yetkililer değerlendirme sonrasında uygulanabilir önerilerin nasıl hayata geçtiğini de şöyle açıklıyorlar: “Uygulanmaya uygun olan teklifler, içerdikleri konu itibariyle hangi birimin görev tanımı içerisinde yer alıyorsa o birime aktarılıyor. Önerilerin fayda maliyet analizi sonucunda çıkan fayda oranında fikir sahibi ödüllendiriliyor.”

kahve-makinesi-arcelik-arcelik-k-3190-p-lal-telve-ciftli-turk-kahve-makinesi7799R5_1

Arçelik’in Dinleme Sistemi Türkiye’nin en yenilikçi şirketi olma misyonu taşıyan Arçelik’te çalışan önerileri şirketin yenilikçi yaklaşımının önemli bir parçası. Şirket gerek üretim gerekse üretim dışı süreçlerle ilgili olarak bireylerden gelen önerileri uzun yıllardır Arçelik Bireysel Öneri Sistemi ile yönetiyor.

İntranet destekli bir platform olan “Fikir Bankası” uygulaması ile çalışanlar önerilerini anında diğer çalışanlar ve yöneticilerle paylaşabiliyor. Örneğin, Türk kahvesi makinesi “Telve”nin üretimine ilişkin ilk tartışmalar ve bu fikrin olgunlaşması da bu platformda gerçekleşmiş. Arçelik, yaratıcı problem çözme ve yenilikçi özelliklerin ürüne kazandırılması amacıyla öneri sistemleri dışında farklı teknikler de uyguluyor.

Arçelik yetkilileri, şirkette bu zamana kadar her yıl ortalama 150-200 süzülmüş fikir ve bunların sonucunda 10’un üzerinde patent başvurusu yapıldığını söylüyor. Yetkililer, “Farklı fikirler 15-20 prototip üzerinde denendi ve gerekli görülenler pazardan gelen geribildirimler doğrultusunda hayata geçirildi” diyor.

Arçelik çalışanlarını dinlediği gibi tüketicilerini de dinliyor. Bu amaçla tüketiciye en yakın bayilerden öneri almak için de bir öneri sistemi oluşturulmuş durumda. 2005 yılında hayata geçen bu sistem aracılığıyla Arçelik bayilerinden yüzlerce öneri toplandı ve bu fikirlerin yüzde 60’ı uygulamaya geçti.

Ülker’in Akıl Küpleri Ülker Grubu, 1990 yılından bu yana çalışanlarını öneri sistemine dahil ettiği “Akıl Küpü” uygulamasını gerçekleştiriyor. Çalışanlar kalite artırmadan verimliliğe, müşteri şikayetlerinden servislere kadar organizasyonların iyileştirilmesine yönelik her türlü öneriyi “Akıl Küpleri”ne atıyor. Bu öneriler daha sonra değerlendirme kurullarında tartışılıyor. Ve önerinin şirkete sağlayacağı katkıya göre çalışanlar ödüllendiriliyor.

Ayrıca, Ülker, “Özel Konulara Özel Ödüller” başlığı altında uzun soluklu çalışmalar da yürütüyor. Bu kapsamda yönetim takımı olarak her 3 ayda bir konu başlıkları belirleniyor ve tüm çalışanların yenilikçi fikirleri toplanıp fizibilite çalışmaları gerçekleştiriliyor. Ürünlerle ilgili inovasyon çalışmaları Ar-Ge ve pazarlama birimleri tarafından koordine ediliyor. Örneğin, “Biskrem Dolgu Çubuk” bir çalışan önerisi. Bu kapsamda “Akıl Küpü” ve “Ülker Gelişme Grupları” gibi uygulamalarla çalışanlar da sisteme dahil oluyor.

DHL İçin Altın Değerinde
DHL’in çalışan fikirlerini değerlendirmek amacıyla kullandığı programlar “Öneriyorum” ve “Parlayan Yıldızlar” adını taşıyor. Şirket ayrıca düzenli olarak workshop’lar ve departman toplantılarıyla da çalışanların görüş bildirmesine olanak sağlıyor.

“Öneriyorum” sistemi, intranet üzerinden çalışan bir sistem olması nedeniyle tüm çalışanlar önerilerini diledikleri yöneticilere yönlendirebiliyor. Yöneticinin öneriyi uygun bulması halinde bir sonraki aşamada üst düzey yönetimin görüşü alınıyor ve uygun bulunan öneriler ilgili birim tarafından hayata geçiriliyor. “Öneriyorum” sistemi kapsamında ayda 40 öneri geliyor. Yönetici tarafından kabul edilen her öneri 1 çeyrek altınla ödüllendiriliyor.

Önerinin üst yönetim tarafından onaylanması ve önerinin hayata geçirilmesi sonucunda ise çalışan 2 ekstra çeyrek altın daha kazanıyor. Yıl sonunda gelen öneriler arasından verimliliğe, karlılığa ve iş süreçlerine en fazla katkı sağlayan öneri büyük ödüle hak kazanıyor.

Roche’un Performansı

2002 yılında Roche’un dünya çapında başlattığı “Geleceği Kazanma” isimli öneri programı, çalışanların her birinin kurumları için bir değer yaratabileceği fikriyle doğdu. İşte bu nedenle, Roche 2005 yılında “Roche+1” adıyla bir öneri yarışması düzenlemeye başladı. Yarışma iş geliştirme, iç/dış iletişim, güvenlik ve çevre koruma olmak üzere 4 kategoriden oluşuyor. Kazananlar tercih edecekleri bir ülkede 2 kişilik bilet ve konaklama içeren bir paketle ödüllendiriliyor.  Ayrıca projenin başarılı olması kaydıyla çalışanlar, şirketten kâr payı alma hakkına ve 3 aylık iş geliştirme programına katılma şansına sahip oluyor. 2005’te 63 Roche çalışanı toplam 92 projeyle yarışmaya katıldı. 2006’da ise19 çalışan 29 proje önerisi sundu.

 

 

Reklamlar

3 Comments

Bir Cevap Yazın

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s