İş Süreçlerinin Haritalanması 1-“Bana hikayeni anlat”


Pinokyo ve İş dünyası

   Walt Disney çalışanlarına bir hikaye anlatır ve bu hikayeye göre bir tahta oymacısı yalnızlığı sonucu tahtadan bir çocuk yapar ve bu oyuncağın canlı olmasını diler, bir peri bunu duyar ve tahta çocuğu canlı yapar. Son olarak da tahta çocuk babasını kaleden kurtarır ve çocuk gerçeğe dönüşür. Bu herkesçe bilinen pinokyo hikayesidir. Disney bu hikayenin filme dönüşmesini ve herkesin anladığı ve izlediği bir film haline gelmesini ister ekibinden. Daha sonra da çalışanlarda bu hikayeyi almışlar ve bitmiş bir ürüne çevirmişlerdir.

images-7

   Bu sırada çizgi filmi oluştururken resimli taslağı araç olarak kullanmışlardır. Bu taslağa çalışanlar yazdıklarını raptiyelemişlerdir. Hikayenin anahtar adımlarını çizmişler ve bu tahtaya yerleştirmişlerdir. Yanlış bir şey olduğunda bu tahtadan atılmıştır. Sıranın büyük bir kısmı oluşturulduktan sonra bir çok çizim detaylandırılmıştır. Bu şekilde vizyon ve araç kullanarak çalışanlar başarılı olmuşlardır ve Pinokyo Disney’in ikinci önemli filmi haline gelmiştir. Bütün dünya bu gerçeğe dönüşen tahta çocuğu çok sevmiştir. Burada pinokyo hikayesi bir süreçtir. Bütün iyi süreçlerde olduğu gibi bu hikayenin de girdisi (Gepetto’nun bir kukla yapması ve onun gerçek olmasını dilemesi), çıktısı (Pinokyonun gerçek bir çocuk olması) ve dönüşümü vardır. Disney in çalışanları bu süreci dokümante ederken resimli taslak kullanmıştır.

   Herkesin anlatacak bir hikayesi vardır. Her hikaye bir süreçtir. Girdiler alır, dönüştürülür ve çıktı üretilir. Örneğin, sabah uyanma sürecini ele alalım. Alarm çalar (girdi), insan vücudu hareket eder (süreç), son olarak da yataktan tamamıyla kalkılır (çıktı). Görüldüğü gibi her hikaye süreçtir.

   İş dünyasında, her şirketinde anlatacak hikayesi bulunmaktadır. En basit olarak, yatırımların kazanca dönüşümüdür. Fakat bu amaca ulaşırken de, bunun içinde de başka hikayeler bulunur. Örneğin bir hikaye çeliğin otomobile dönüşümü olabilir, diğeri bir telefon görüşmesinin müşteri hizmetine dönüşmesi ya da bilgisayar verisinin bilgiye dönüşmesi gibi bir çok hikaye bulunmaktadır ve bunların her biri süreçtir. Bu araçların hepsini bir araya getirdiğimizde süreç harita ortaya çıkar. Bu şekilde süreçler dokümante edildiği zaman çalışanların işi görsel hale gelecektir. Sonunda çalışan bitmiş ürünü görür ve hikayenin söylendiği şekilde yapılmasını sağlar. Örneğin bir eleştirmen daha iyi bir filmi göstererek bitmiş bir ürünü analiz edebilir.

    Süreç haritalama işi görsel hale getirmenin bir yoludur, fakat bu pinokyo örneğinde gördüğümüz bu resimli taslak tek başına filmin kendisi değildir. Bunun yerine bu taslak filmi tamamlamak için kullanılan bir araçtır. Aynı şekilde süreç haritası da tek başına süreç analizi değildir. 

1. : SÜRECİN TANIMLANMASI VEYA YENİDEN TANIMLANMASI

Her zaman süreçle kim ilgilenir?

   Şirketler zamanların çoğunu stratejik amaçlar ve hedefler geliştirerek geçirir. Yüksek seviyeli amaçlar bütün şirketin stratejisini yansıtır. Daha sonra iş amaçları bütün şirketin amacını desteklemek için departman düzeyinde geliştirilir. Hedefler gelişimi ölçmek için geliştirilir. Dünya mükemmel olsaydı, hedefler arasında hiçbir anlaşmazlık olmazdı. Bütün bölümlerin amaçları şirketin amacını desteklerdi. Her çalışan bu amaç ve hedefleri, işlerinin bu amaç ve hedeflere nasıl katkıda bulunduğunu anlardı. Şirketin planı kusursuz şekilde işlerdi ve mutlu sona ulaşılırdı.

   Gerçek dünyada durum böyle değildir. Stratejik amaçlar açısından en üst seviyedeki ile en alt seviyedeki arasında iletişim kopukluğu vardır. Bölüm amaçlarını geliştirdiğinde bu stratejik amaçları desteklemez. Bir bölümün amacı bir diğeriyle çatışabilir. Alt kademede bulunan çalışanların şirketin amaçları ve hedefleri hakkında bir fikirleri yoktur veya yaptıkları işlerin bu amaçlara nasıl katkıda bulunduğu hakkında fikirleri yoktur. İnsanlar sadece kendi hikayelerini görür ve çevrelerinde ne olup bittiği hakkında fikirleri yoktur. Her zaman şirketin yada bölümün hikayesini anlamazlar ve mutlu sona ulaşmak için nasıl yardım edebilecekleri konusunda fikirleri yoktur. Süreçler anahtar iş amaçlarını desteklemek için analiz edilmelidirler.

   Süreçlerin analizi müşteri hizmeti, etkinlik, verimlilik, karlılıkla ilgili amaçları başarma da kullanışlıdır. Süreç analizi sayesinde kontroller sağlanır ve riskler azalmış olur.

“Bana hikayeni anlat”- sürecin analizi

karar-alma-egitimi-e1416394139425-300x242

   İş dönüştürmede en önemli şey süreçte yer alan şeyleri tamamıyla anlamaktır. Yönetim yaklaşımında ki herhangi bir değişiklik için bu anlayış gereklidir. Kalite uzmanlarının karşılaştıkları en zorlayıcı görev süreçle başa çıkmaktır.

  Bununla birlikte bu Disney çalışanları için hoş olmayan bir durumdur. Çünkü çalışanlar hikayeyi mantıklı bir ürüne çevirmek zorundaydılar. Kalite uzmanlarının şirketin hikayesini incelenebilen, doğrulanabilen ve işletilebilen mantıklı bir ürüne dönüştürme yolları bulmaları gerek. Hikayenin anlaşılmasına yardımcı olmak için hikayeyi yaşama geçirmek için bir hikaye anlatıcısına ihtiyaçları vardır. Çalışanların Disney’i vardı; Kalite uzmanlarının şirket çalışanları var. Disney hikayeyi çok iyi biliyordu ve dinlemek isteyen herkese hikayeyi anlatabilirdi. Aynı şekilde şirket çalışanları da kendi hikayelerini çok iyi bilmekteler ve dinlemek isteyenlere hikayelerini anlatmakta isteklidirler. Her çalışan işini ve özellikle tamamlanmış işi bilir. Film örneği için, Disney’ in kafasında var olan filmlerdir. başlangıcı, dönüşümü ve sonu bilinmektedir.

    Kalite uzmanlarının görevi, herkesin filmden aynı şeyi anlaması ve görmesi için bilgi toplamak ve bitmiş ürünü geliştirmektir. Bunun için Kalite uzmanın çalışanla birlikte konuşması ve her bir süreç adımını öğrenmesi gerek. Süreç haritalama çalışanların filminin herkesin görebileceği ve anlayabileceği bitmiş bir ürüne dönüşümünde Kalite uzmanlarına yardımcı olan tekniktir.

Kazançlar:

res1564

 Süreç haritasının pek çok kazancı bulunmaktadır. Süreci incelerken doküman yerine süreci görsel hale getirmesi açısından daha etkilidir ve sürece genel bir bakış açısı sağlar.

   Süreç haritaları ilk adımda süreci grafiksel olarak dokümante eder. Süreç haritası akış diyagramının geliştirilmiş halinden başka bir şey değildir. Süreç haritasını bir sistem olarak düşünmek gerekmektedir. Burada süreç haritasından bahsettiğimizde sadece haritadan bahsetmiyoruz, biz sistemden bahsediyoruz demektir. Haritayı bu şekilde kullandığımızda avantajı bahsedilenden daha fazladır.

Bütünlük:

    Günlük yaşamda bir sürecin amacı diğer sürecin amacıyla çatışmaktadır. Örneğin her gün milyonlarca insan işe gitmek için arabaya biner, çoğununda işi ters gider. Burada esas amaç, işe zamanında gitmektir. İnsanlar bu işe gitme sürecinde birbiriyle uyuşmayan iki süreç bulunur. Bunlardan biri herkesin amacı olan işe zamanında varmaktır. İkinci süreç ise, şehirlerde güvenli seyahat etmeyi sağlayan ve ilkini engelleyen süreçtir. Hız limitleri, trafik ışıkları, ..vb. işe hızlı gitmeyi engelleyici unsurlar bulunmaktadır. Sürücünün amacı düz şekilde hiçbir engele takılmadan işe gitmektir, fakat şehirde güvenli seyahat için hızlanmaya engel olan bu faktörlerle sürücünün amacı anlaşmazlığa düşer.

   Yaşamımızın her alanında, her süreç diğer bir arada bulunan süreçlerle ilişkilidir. Aynı şey iş içinde geçerlidir. Hissedarların, müşterilerin, çalışanların amaçları birbirleriyle anlaşmazlığa düşer. Örneğin, giderleri ödeme amacı, kazanç sağlama amacıyla anlaşmazlığa düşer. Çalışanları memnun etme amacı da giderleri azaltmayla anlaşmazlığa düşer. Ürün kalitesini arttırma amacı da müşterinin düşük fiyat ödeme amacıyla ters düşer.

   Genelde yapılan analizler bir boşlukta yapılır ve bu analizler süreçlerin nasıl ilişkili olduğuna bakılmaksızın yapılır. Kalite uzmanları bazen insanlarla  görüşme yapar, bazen onlar için en iyi olan şeyi bulur ve  bir amaca odaklanırken diğerinin amacını göz ardı edebilir. Böyle bir analizde diğeriyle konuşurken bir başka şeyden kazanç sağlamak zordur.

    Süreç haritalama analize bütünsel bir yaklaşım sağlar. Bu sayede Kalite uzmanları biriyle görüşmeden önce, süreçlerin amaçlarını ve bu amaçların şirketin bütün amaçlarıyla nasıl ilişkili olduğunu anlar. Her sürecin bir amacı da, daha büyük bir amacın kazanç sağlamasını sağlamaktır. Değişimleri tanımlarken ve yorumlarken, değişimin etkisini tamamıyla anlamak için eleştirmenin bu bütün amaçları dikkate alması gerek.

   Sürece bir bütün olarak bakarak ve çeşitli bölümleri tamamlayarak Kalite uzmanları sadece neyin değişmesi gerektiğini görmezler aynı zamanda bu değişimin herkesi nasıl etkilediğini de görür. Bütünüyle bakıldığında birinin kazancı diğerinin zararına karşılık ölçülebilir.

Çalışanın ortaklığı:

  Bir çok Kalite uzmanı yönetimin memnun olmasını ister. Bazen Kalite uzmanları bulacakları şey konusunda ön yargılı olurlar. Ayrıca  ne kadar açık fikirli olsalar da, yapılan incelemeler çalışanlardan ayrı olarak yapılır. Tartışmalarda Kalite uzmanları yönetimle aynı fikirde olabilir. Prosedürler ve dosyalar incelenebilir. Fakat gerçekte işi yapan insanlar bu resmin içinde yer almazlar.

   Yapılan tartışmalar personelin fikirleri dikkate alınsa bile gene de nihai çıktı üzerinde yönetimin etkisi olur. Kalite uzmanları gerçek veriler toplamaz ve  işi gerçekten nasıl yapıldığını veya işi nasıl geliştirebileceklerini anlamak için çalışanı bir kaynak gibi kullanmazlar. Ayrıca çalışanlar aptal değildir, dinlenmediklerinin farkındadırlar ve unutulmamalıdır ki bir çok çalışan işinin etkinliğini arttıracak süresini kısaltacak  bir fikre sahiptir.

   Süreç haritalama ürünün tamamlanması için herkesi işin içine katar. Haritalar gerçek zamanda geliştirilir ve çalışanlar kaydedilen şeyleri görürler. Haritalar interaktif (herkesin katılımının olduğu) bir ortamda geliştirilir. Çalışanlar kendilerinin dinlenmesini istiyor ve hikayelerini dinleyecek birilerinin olmasını istiyorlar.

   Süreç haritasının uygulamasında yapılan en büyük hata ilk olarak, tamamlanmış ürünün çalışanla paylaşılmamasıdır. Tamamlanmış olan harita, sonuçlar sadece yöneticiyle paylaşılmakta, halbuki çalışanlarda sonuçları görmek isterler. Onlarda tamamlanmış olan haritanın kopyasını talep ederler. Belki süreç içerisinde yaptıkları katkı çok az bile olsa, sonuçta o ürünün oluşmasında yardımcı oldukları için yaptıkları şeyi görmek isterler. Çalışanlar ürettikleri ürüne sahip çıkmak güdüsüyle hareket ederler.

Gurur hissi:

   Bir çok çalışan işe gelir ve ne yaptığını bilir. Bir şeyleri alır, dönüştürür ve başka bir şey oluştururlar. Kimileri müşteriyle temasa girip yaptıkları işin etkisini görecek kadar şanslıdır. Fakat çoğu sadece girdiyi ve çıktıyı görmektedir.

   Süreç haritaları sadece yöneticiye işlemlerle ilgili genel bir bakış açısı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlara yaptıkları işlerin nasıl değer kattığını görmelerini ve nasıl bir takımın parçası olduklarını görmelerini sağlar. Bu bütünsel yaklaşım, işlerinin nereden geldiğini görmelerini sağlar. Ürünün alınmasına öncülük eden adımları çalışanların görebilmesini ve daha önceden yapılmış olan işi anlamalarını sağlar. Haritalar çalışanların yaptıkları işi neden yaptıklarını görmelerini sağlar. Süreçteki her adım haritada daha ileri ki adıma öncülük eder. Ayrıca bu da müşterinin kazanç sağlamasını sağlar. Süreç haritası öncelikli olarak çalışanların yaptıkları işi neden yaptıklarını anlamalarını sağlar. Sıkıcı istatistiklerin neden önemli olduğunu anlarlar. 

   Ayrıca insanların yaptıkları işin yararlı olduğuna inanmaları gerek. Yani insanlar yaptıkları işi anlamalı ve buda amaçların anlaşılması ve paylaşılmasına öncülük etmelidir.

   Basitçe dediklerimizi özetlemek gerekirse insanlar dünyayı nasıl daha iyi bir yere getirebileceklerini anlamalılar.

   Bazı işler için bu basittir. Örneğin bir doktor hızlı şekilde sonuçları görür. Yada bir pilot uçağı güvenli bir şekilde bir yerden başka yere götürmeyi bilir. Bazı insanların yaptıkları işler net olarak görülebilir, fakat aslında böyle değildir. Bütün yapılan işlerin bütün sürecin parçası gibi görmek gerek. Örneğin evrakları dosyalayan görevlinin işi sadece kağıtları düzenlemektir. Fakat yapılan bu iş karar alınması gerektiğinde bu kağıtların kolayca elde edilebilir olmasını sağlar. Yani yapılan her iş bir diğerin daha kolaylıkla yapılmasını sağlar. O yüzden yapılan her iş büyük sürecin bir parçasıdır. Başka bir örnekte, bir seviyedeki fabrika işçisi sadece bir parçayı monte etsin fakat bu iş daha sonraki seviyede müşterinin ihtiyacını karşılayan ürünü sağlar. Süreç haritalaması doğru yapıldığında, işçilere işin gerçek değerini gösterecek bilgi sağlamada yardımcı olur.

   Gerçekte işçiler yaptıkları işi neden yaptıklarını bilmemekteler ve yöneticileri ise bu durumu işçilerin bunu bilmelerine gerek yok sadece yaptıkları iş bütün sürece nasıl uymakta onun gösterilmesinin yeterli olduğunu söylemekteler. Çalışanların yaptıkları işin ne işe yaradıklarını görmeleri ve sonucunda ne ortaya çıktığını görmeleri sadece onlara bir işi başarma isteği uyandırmakla kalmaz aynı zamanda yaptıkları işin esas amacını gördüklerinde işlerinde gereksiz olan işleri ve hareketleri azaltmaya ve işi daha iyi hale getirmek için bazı değişiklikler yapmaya öncülük edecektir.

Müşterilerin yönetmesi (Customer-driven):

   Eğer bir süreç hiç kimsenin istemediği bir çıktıyı üretirse, bu boşuna zaman harcamaktır. Bu sürecin müşterisi olmaz. Süreçte başarılı bir analiz yapmak için müşterinin sayılabilir olması gerek yani müşteri seviyeleri olabilmeli.

   Şöyle ki, örneğin öncelikli müşteri; ürünü alan kişidir. İç müşteri; çıktıyı alıp kendi kısmının üretimi için girdi olarak kullanan kişidir. Yönetim kurulu gibi bu şekilde müşterileri sınıflandırmak ve en alt seviyeyi de hesaba katmak gerek. Ayrıca yapılan analizlerin müşteri bakış açısıyla yürütülmesi gerek. Süreç haritalarında en büyük kazançlardan biri, müşteri yönetimidir. Süreç haritasını tamamlamak için, herkesin müşteriye neyin ve neden teslim edildiğini anlaması gerek. İlk analiz çalışanlarla yapılır. Buradaki düşünce çıktının tanımlanması ve müşteriye bu çıktı nasıl kazanç sağlar düşüncesi vardır.

   Sürecin değerlendirilmesi işlemlerin müşteriye karşı olabildiğince açık (şeffaf) olmasını sağlar. Operasyonel cevap süresinde bazı gecikmelerin ortadan kalkmasını sağlayacaktır ki müşteriler zaten bunu bekler. 

Ayşem Ece YALÇINKAYA

Bir Cevap Yazın

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s