PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!!


“Eğer dünyayı kurtarmak için bana 60 dakika verilseydi bunun 55 dakikasını problemi tanımlamak 5 dakikasını da çözümü bulmak için kullanırdım.”      Albert Einstein

Problem: 

  • Kurumun etkinliğini bozarak amacına ulaşmasını veya amaca yönelik çabaları engelleyen, hizmet alanı memnun etmeyen her durumdur.
  • Mevcut bilgi birikimiyle çözümü olmayan bir durumdur.
  • Hakkında araştırma yapılıp, üzerinde düşünülerek çözülecek durumdur.

Problemin tanımı, problem çözmenin temel noktasını oluşturur:

  • İyi tanımlanmış bir problem, çözüm için gereken araştırmanın yarısını gerçekleştirmek demektir.
  • Problemin tespit edildiği her yerde bir gelişme fırsatı vardır.
  • Problemleri gizlemek yerine çözüm için harekete geçmek gereklidir.
  • Bir problemin ancak %15 i görünür diğer kısmı araştırıldıkça ortaya çıkar buna buzdağı ilkesi denir.

images

  • Semptomların ortaya çıkması problemin tanımlanması anlamına gelmemektedir.
  • Semptomlardan yola çıkarak ve araştırma yapılarak problem tanımlanabilir.
  • Problemin tanımı için dört temel unsur:  1- Hedef= Olmak istediğiniz durum  2- Gerçek= Şu anda nerede olduğunuz.  3- Boşluk= Hedef ve gerçek arasında fark.

      4- Eğilim= Sorunun yapısı ve boyutu.

    Ne kadar ciddi?

      Ne zamandan beri var?

      Kapsamı süreçle veya kurumla sınırlı mı?

      ……

    Problemi tanımlarken şu yanlış adımlardan kaçının:

    • Tanım birden fazla soruna yönelik olmamalıdır.
    • Tanım bir neden belirtmemelidir.
    • Tanım ifadesi bir suçlama belirtmemelidir.
    • Tanım bir çözüm sunmamalıdır.
    • Tanım problem ile ilgisi olmayan ölçümlerden oluşturulmamalıdır.
    • Tanım dört temel unsuru (hedef, gerçek, boşluk, eğilim) içermelidir.
    • Tanımda problemin mantıklı bir gerekçesi olmayabilir.

“Tanım kişi değil ekip tarafından yapılmalıdır…”

images (2)

Ekip;

  • problemin tanımı üzerinde hemfikir,
  • problemin tanımını açık ve çözüm eylemine dönüştürülebilir buluyor,
  • problemin ve çözümünün neden önemli olduğuna dair bir gerekçe üzerinde hemfikir,
  • sorunu çözmek için etkili bir şekilde sorumluluk alacak ise başarılı bir problem tanımı yapılmıştır.

Kurumda bir problemin varlığı, problemin fark edilmesiyle başlar. 

  • Asıl problem ise problemin yol açtığı rahatsızlıktan onu yaratanların değil, başkalarının etkilenmesidir.
  • İnsanlar başkalarının yarattığı problemlere duyarlı iken genellikle kendi yarattıkları problemlere karşı duyarsızdırlar.
  • Bazı yöneticiler karşılaştıkları problemleri çözmek yerine onu gizlemeye çalışırlar. Bunun temel nedeni;
  1. Problemin getireceği yükün altında kalacakları korkusu,
  2. Problemi çözemeyecekleri endişesi,
  3. Problemin varlığı yönetimin yetersiz olduğu düşüncesidir.
  4. Kurumda yaşanan problemler çözülmez ise; çalışanların motivasyonu kırılır ve problemden yakınmalar sebebiyle iş yapmaya zaman kalmaz.

Problem çözme yaklaşımları.jpg

Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerinin Sınıflandırılması

Adsız.jpg

KÖK NEDEN ANALİZİ

  • Bir problemin altında yatan asıl nedeni (leri) bulmak için uygulanan bir yöntemdir.
  • Tarafsızlığa ve analitik yaklaşıma dayanır.
  • Yöntemin temelinde ardı ardına «Neden?» sorusunu sormak yatar.
  • Hataya neden olan temel nedene ulaşıncaya kadar «Neden?» sorularına devam edilir.
  • Bir kurumdaki uygulamaları ve yerleşik inançları tartışmak ve anlamak için sistematik bir yöntem sunar.
  • Kişilere değil, sistemlere ve süreçlere odaklanır.

KÖKNEDEN.jpg

BEYİN FIRTINASI*

(Daha önceki yazıma bakınız: https://kalitece.wordpress.com/2016/02/23/brain-storming-beyin-firtinasi/)

BEYİN FIRTINASI

Bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır.

  • Problem
  • Toplanacak Veri
  • Çözüm Önerisi
  • Uygulama Önerisi

Uyulması Gereken Kurallar:

  • Beyin Fırtınasının konusu, tüm üyelere açık bir dille anlatılır.
  • Herkese düşünmek için bir iki dakika süre verilir.
  • Herkese düşüncesi sorulur ve hiçbir düşünce atlanmaz.
  • Takımın bütün üyelerinin katılması teşvik edilir.
  • Kişiler birbirleri üzerinde yargı ve eleştiride bulunmaz.
  • Bütün fikirler takım üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere (flip-chart) yazılır ve daha sonra üzerinden geçilir.
  • Beyin fırtınası bitiminde tartışılır ya da kritik yapılır.

PUKO DÖNGÜSÜ

(Daha önceki yazıma da bakınız: https://kalitece.wordpress.com/2016/01/27/problem-cozme-teknikleri-dmaic-ve-istatistik/ )

PUKO

pukopuko ve araçları

Devamı gelecek…:)

Ayşem Ece YALÇINKAYA

Yorumunuz var mı?

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.